Ako si môžeme udobriť nespokojného zákazníka

Ako si môžeme udobriť nespokojného zákazníka

Hoci by sme si všetci želali, aby boli naši zákazníci s poskytovanými službami vždy len spokojní, niekedy sa predsa len stane, že nás niektorý z nich vyhľadá a je veľmi rozčúlený. Dôvody sú rôzne: začínajúc tým, že sme sa dopustili chyby, až po zákazníkovo presvedčenie, že sa k nemu nesprávame tak, ako by sme sa podľa jeho predstáv správať mali.

Keď s nami začne niekto jednať prudko, v prvej chvíli máme chuť odpovedať rovnako. To však nie je vhodné riešenie, už z toho dôvodu, že prídeme o zákazníka.

V nasledujúcom texte ponúkame 6 trikov, ako pristupovať k rozhnevanému zákazníkovi:

1. „Povedzte mi prosím, čo sa stalo.“

• Aj keď je táto veta jednoduchá, často má priam čarovnú moc. Predovšetkým preto, že keď bude zákazník postupne uvádzať fakty, bude nútený premýšľať, a nie len obviňovať. Tak bude môcť rozhovor smerovať k riešeniu problému. Zákazník pozná, že nás jeho názor skutočne zaujíma. A pri troche šťastia je možné, že kým ho necháme hovoriť, podarí sa nám nájsť riešenie problémovej situácie.

• Ak sa nám nepodarí vyriešiť situáciu cez telefón, potom – pokiaľ je to možné – by ďalším krokom mala byť schôdzka. Keď s niekým hovoríme tvárou v tvár, rozhovor býva omnoho kľudnejší a máme väčšiu šancu usmerňovať diskusiu tak, aby dospela k pozitívnemu záveru.

• To je ďalší spôsob, ako sa dozvedieť viac o tom, čo sa podľa zákazníka stalo, a nájsť riešenie uspokojivé pre firmu i pre neho. Takto zákazníka prinútime, aby prekonal štádium obviňovania, a my môžeme zistiť, čo nebolo v poriadku, a urobiť opatrenia k náprave.

Diskutujte o tejto téme na našich fórach!

Hodnotenie článku